Внезапно для бизнеса стал холодным душем массовый сбой в Рунете. Не проходили платежи, маркетплейсы отказались открываться, приложения лежали мёртвым грузом, как и личный кабинет, доставка рухнула.
Что творилось в рабочих чатах – печатными словами не описать. У многих бизнесов процессы встали намертво. Автоматизированные системы приказали долго жить, то есть, не следовать их примеру.
И вот мы все такие технологичные и продвинутые моментально оказались в каменном веке. Да, систему пофиксили, вернули всё в нормальное русло, но лично меня это всё заставило задуматься о том, что надо строить дублирующую систему, которая включится, если карточный домик цифровизации всё-таки рухнет.
В наше время надо быть готовым ко всему, в том числе и к падению интернета ниже ватерлинии.
Российские организации массово переходят на отечественные сертификаты Минцифры. По сути, в этом нет ничего плохого. Но у нас же всё нормально сделать не могут.
Конечно, переход вышел «грязным». Нужно скачивать то, потом обновлять, потом плясать с бубном.
Клиенты высказали своё фи. Не потому, что им плевать на безопасность своих средств. Нет, мы все за безопасность обеими руками. Просто как и всегда никто ничего нормально не объяснил.
Что происходит? Как быстро с этим разобраться? Зачем вообще что-то скачивать? Люди не понимают – люди бесятся, всё закономерно.
Ситуация, по сути, яйца выеденного не стоит, но из-за пофигистичного отношения к клиентам это всё вылилось в проблемы, которые даже до СМИ дошли
К ВК давно уже есть вопросики, но последнее время соцсеть реально лихорадит, и это всё работает явно не в плюс.
Массовые сбои, проблемы с загрузкой контента, ошибки в отправке сообщений - всего этого хватает.
А ведь ВК сейчас вполне себе монополист. Ну, кто ещё есть? Макс? Ой, давайте не будем?
А ведь у многих бизнес завязан только на ВК. У них нет базы клиентов – есть переписки. Нет сайта – есть страница. Нет CRM, нормальной аналитики, повторных касаний вне ВК.
Легла сеть – легли все продажи. Ладно, если её быстро откачали. А если нет?
И самое смешное – это всё не проблема ВК, у этих-то ребят всё отлично. Проблемы у бизнеса, который в ситуации максимально ограниченного выбора сделал ставку на ВК.
Так что делаем выводы и подстилаем соломку.
Это самый распространённый вопрос пользователей. Потому что хрен ты эту посылку отследишь.
А ведь люди пересылают важные для себя вещи – подарки, запчасти, документы, деньги, товары. Конечно, человек будет нервничать, если трекинг не работает.
Даже если посылка задерживается, это не так сильно напрягает, как тот факт, что посылку просто невозможно отследить. В голову сразу лезут самые неприятные мысли.
Когда вы забираете у клиента обещанный контроль, он тут же уходит в негатив. А оно вам надо? Прозрачность иной раз важнее скорости. Нет прозрачности – нет клиентов.
Животных я люблю, а они отвечают мне трепетной взаимностью. Но марокканские котики умеют очень агрессивно требовать любви и ласки.
Сидели мы как-то, ужинали, никого не трогали. Тут появился милый котейка. Видно, что бездомный, но зверь вёл себя так, будто только сбежал из дворца, где работал личным котиком императора.
Он не ластился, нет, просто сел и пристально нас разглядывал. Причём делал вид, что мы просто привычные предметы интерьера и ему вообще не интересно, кто мы и что мы.
Ну как такую красоту и не погладить? Кот придирчиво обнюхал мою руку, после чего великодушно позволили себя почесать за ушком. Я с удовольствием наглаживал кота, но вечно это продолжаться не могло, так что я вернулся на своё место.
Только меня никто не собирался отпускать. Кот величаво прошёл за мной и весьма по-хозяйски запрыгнул на колени, наградив красноречивым взглядом, мол, кожаный, а кто тебе разрешил останавливаться?
Сижу я, наглаживаю кота, который при этом мурчит, что твой трактор, веду беседу с приятелями - вечер проходит замечательно. Но вот мы собрались уходить, а на мне продолжает сидеть кот.
Я его пытаюсь аккуратно с себя снять, но котика это не устраивает. Это пушистая зараза выпускает все когти и крепко фиксируется на мне, продолжая раскатисто мурлыкать.
Ни на какие "кис-кис-кис" котейка не реагировал, а при малейшей попытки избавить его от нашего присутствия выпускал когти. Оставлять в котячьих лапах часть своего организма не хотелось, поэтому искали другой способ меня высвободить.
Путём уговоров, интенсивных поглаживаний и беспардонного подкупа рыбой удалось освободить меня из кошачьего плена. Уходили оттуда быстро, пока пушистый тиран был занят рыбкой. Это был не побег, а тактическое отступление.
Побережье океана - место весьма живописное. Там и воздух, и ветер, и грохочущий звук накатывающих волн, и солнечные блики на волнах. Конечно, хочется хотя бы попробовать запечатлеть эту атмосферу.
Но нас сразу предупредили - к океану слишком близко не подъезжать, а то можно конкретно так завязнуть. Мы послушали, но как-то всерьёз не восприняли предупреждение, потому что слабо представляли, как там можно завязнуть чисто технически.
Оказалось, что очень просто. Один из товарищей решил подъехать поближе к воде, чтобы снять красоту прибоя. Машину оставил достаточно далеко, но судя по песку, вода туда добиралась, хотя и не в виде разрушительной волны.
Товарищ нафоткался, налюбовался природой, а когда вернулся к машине, не смог выехать - колеса почти до половины ушли в мокрый песок. И даже, кажется, машина чуть-чуть сместилась в сторону океана. Но это не точно.
Почему так произошло? Потому что набегающая волна чуть приподнимала песок, меняла его диспозицию, а потом откатывалась назад, постепенно топя колёса. Сам бы хрен поверил, если бы лично не увидел.
Товарищ сначала думал так дёрнуться и выехать, но фигушки - стоял намертво, а набегающие волны быстро зализывали его робкие попытки вытащить свою багуху из песчаного плена. Пришлось ему звать подмогу.
Мы выкорчёвывали его машину общими усилиями минут десять, потому что только откопаем колёса - и вот уже новая волна, которая почти свела к нулю все наши старания. А товарищ подъехал достаточно близко к воде, поэтому промежуток между волнами был не такой уж и большой. Нам ещё добрые люди советовали поторопиться, потому что скоро ожидался прилив, который способен багги весьма капитально вымочить.
Откопали, конечно, машинку, но вот так мы чуть не утопили багги в океане.
Лучшее – враг хорошего. Раньше был внятный минималистичный дизайн, где легко было ориентироваться, никаких лишних телодвижений.
Быстро, удобно, без лишней кутерьмы. Так было, пока у сервиса не случилась болезнь роста. Резко понадобилось добавить категории, витрины, экраны, рекомендации и прочую мишуру.
Для кого это? Ну уж точно не для клиента. Он пришёл за продуктами, а не на экскурсию по вашим фантазиям и имитации бурной деятельности.
Ели ваши улучшения только усложняют и удлиняют путь клиента, то всё это моментально становится раздражителем, особенно, если раньше было лучше.
Развивать продукт надо – базара ноль. Но улучшение и усложнение – это совершенно разные вещи. Голодный человек не хочет читать про сотни ваших акций и выгодные приложения, которые задолбаешься смахивать с экрана. Он хочет быстро заказать еду, быстро её получить, перестать быть голодным. Всё.
Ozon, Яндекс Маркет, любые маркетплейсы — все продают нам одну большую мечту:
“Нажал кнопку — и товар уже почти у двери”. Для людей, примерявших штаны на улице на картонке зимой – это на самом деле мечта.
Но если заявленная расчудесная доставка срывается, то магия пропадает. Особенно, когда даты в приложении меняются без всяких пояснений.
Ой, доставку сдвинули на три дня. Ой, опять сдвинули. Ой, два дня ничего не меняется. Что с заказом? Приложение сбоит? Товар потеряли? Можно каких-то пояснений.
Все понимают, что времена сейчас непростые. Но тогда это надо учитывать маркетплейсам, чтобы не обещать несбыточного. Лучше заложить большее время доставки и обрадовать клиента, когда всё пришло раньше, чем наобещать с три короба, а потом мелко обгадиться с вечными переносами.
Не хотите так? Ну хотя бы научитесь информировать людей о переносах срока так, чтобы закрывать бОльшую часть вопросов. Не заставляй людей нервничать лишний раз, они будут за это благодарны.
Маркетплейсы опять показали бизнесу неприятную правду
Если твой бизнес полностью живёт внутри чужой платформы, то это как бы и не совсем твой бизнес.
Сегодня правила одни, завтра другие.
Сегодня товар продаётся, завтра остатки поехали.
Сегодня тебе что-то компенсируют, а завтра как бы ты не остался должен.
И сидишь ты грустный, с опаской смотришь на личный кабинет – вдруг опять какая-то бяка всплывёт.
Я не призываю отказываться от работы с маркетплейсами, это глупо.
Просто не кладите все яйца в одну корзину. Если у тебя всё завязано на чужую площадку, то ты не собственник, ты арендатор, которому легко перекрыть кислород.
И когда площадка это сделает, будет поздно вспоминать про сайт, базу, СRM и собственный маркетинг. Думай на два шага вперёд.
Авито бодренько занял центральное место в своей нише, задавив более слабых конкурентов.
В принципе, задумка хорошая. Человеку нужно решить какую-то задачу: купить, продать, найти услугу и так далее.
Есть специальный сайт и приложение. Но вместо лёгкого решения проблемы человеку приходится воевать с фильтрами, выдачей, модерацией, доставкой, поддержкой. Короче, всё против него.
Сервис чувствует себя максимально уверенно, поэтому решил, что пользователь всё стерпит:
Лишние клики,
Неудобный поиск,
Странную логику выдачи,
Бота в поддержке, который чаще всего ничем не помогает.
Зря Авито решил почивать на лаврах. Как только появится альтернатива, пусть и не идеальная, многие пользователи чисто из чувства протеста уйдут именно туда.
Авито, развернитесь лицом к пользователям, а то рискуете получить удар в спину.
Сколько жалоб на доставку Яндекса – подсчитать трудно. Но беда в том, что это не отдельные случаи, где сбойнули алгоритмы или сыграл человеческий фактор. Это уже система.
Задержки бывают у всех, от них никто не застрахован. Проблема тут в другом.
Человек уже заплатил, подстроил планы, ждёт курьера, а его всё нет. И человек идёт в поддержку. А там начинается бесконечный сериал «мы уточняем информацию».
Никакой конкретики, никакой уверенности у человека, что обещания сервиса исполнятся. Ему уже обещали, а что толку?
Вот это и убивает доверие. Не цена, не приложение, не ассортимент.
Убивает доверие момент, когда человек понимает «я ничем не управляю. Сижу тут как Хатико и жду милости от Яндекса».
Хороший урок бизнесу: выполняй свои обещания. Обещал клиенту удобство – логистика должна быть железной.
Не можешь гарантировать срок? Не продавай срок как преимущество.
Тебе простят высокую цену, кривоватое приложение, но не потерянное время, испорченные планы и обманутые ожидания.
Говорят, что те, кто ездит по всяким буеракам на багги - отчаянные люди. Ну, да, так можно подумать, зная, по каким странным местам нас обычно носит. Но вы вообще видели сёрфингистов?!
Я вот видел. Когда мы доехали до побережья океана, я имел удовольствие понаблюдать за этими отчаянными ребятами. Очень впечатлился.
С высоты волны в океане казались маленькими и не очень впечатляющими, но бултыхающиеся в воде люди дали более понятное представление о масштабе. Людей почти не было видно на фоне волн. Но это совершенно не мешало им плавать на своих досках и пытаться оседлать волну.
Меня товарищи подбивали, мол, поехали, попросим доску прокатиться, когда ещё доведётся. А я вот представил, как я плещусь в ледяной воде, на меня несётся огромная пенная волна, для которой я так, песчинка, и как-то мне не захотелось в этом участвовать.
Не потому что я трус. Просто чувствовать себя настолько ничтожным в стихии, которая тебя сметёт и не заметит, не тот опыт, который хочется пережить.
Так что я предпочёл повосхищаться отчаянностью этих ребят с расстояния и поехал дальше.
А вы бы рискнули посёрфить в океане? Или уже сёрфили? И как впечатления?
В Марокко не только офигенные пейзажи, но и весьма занимательный животный мир. Про барана-пранкера я уже писал, но он не единственные занятный персонаж, который нам встретился.
Козы, например, очень любят лазить по деревьям. Питаются они так. Забавно выглядит, кстати. Едешь ты такой, а прямо по курсу дерево, где по веткам, как воробушки, расположились козы. Деловитые такие, как будто так и надо. Один раз даже наблюдали, как две козы прямо на ветке дрались за удобное место. Зрелище было захватывающее, так что только потом опомнился и пожалел, что не снял.
А ещё в Марокко меня удивляли собаки. У нас, в России, ведь как - попалась тебе по пути стая, так всей толпой и рванули тебя догонять, при этом грозно обгавкивая.
Но те псы, которых я видел в Марокко, явно что-то читали про разделение обязанностей. Потому что оно, это самое разделение, у них есть.
Когда мимо проезжает объект, достойный внимания, часть собак остаётся на месте и старательно обгавкивает незнакомца, а часть молчаливо пускается в погоню, стараясь откусить колесо или что на зуб попадётся.
Видимо, псы смекнули, что бежать и гавкать - это бездарно напрягать дыхалку, вот и выработали такой занятный алгоритм, где самые громкие остаются на вокальном сопровождении, а самые быстрые бегут за добычей. Отличный пример командной работы.
Вот вам наглядный пример. Город Златоуст, Урал. Две девушки решили открыть кофейню с романтичным названием “Love”. Вывеску заказали, всё установили. Вроде бы работай и радуйся, место у вокзала, проходное.
Но тут сектор приз на барабане - запрет на иностранные слова на вывесках. Да, очень важный запрет, и как мы без него жили, но не о том речь.
Вывески - удовольствие не из дешёвых, а ещё демонтаж-монтаж - всё влетает в копеечку. А у владелиц денег нет, всё ушло в запуск кофейни. Но и без вывески нельзя тоже. И тогда они придумывают гениальное решение.
Они демонтируют свою вывеску “Love” и из этих иностранных букв вполне успешно собирают простое русское имя “Олег”. Вот так любовь превратилась в Олега.
Решение, мягко говоря, нестандартное, но девушки быстро решили ситуацию, не влетев на штрафы, плюс ещё и их ролик, которую они на эту тему сняли, залетел на 3 миллиона просмотров!
Я уверен, что с таким нестандартным взглядом на проблемы девушки не пропадут в бушующем море российского бизнеса.
Нужна помощь в поиске таких нестандартных решений для твоего бизнеса? Пиши мне.
Фитнес-клубы чаще всего грешат одним и тем же – они забывают, что новичку ох как непросто решиться к ним прийти.
Новички боятся не самих тренировок, а стыда.
Вот сидит, рассматривает глянцевые фотографии качков и фитнес-богинь, а сам думает: « Я буду там самым слабым,
самой жирной,
все будут смотреть,
там такие сложные тренажёры, я точно опозорюсь»
И карточка не снимает этих сомнений. Она продолжает демонстрировать железо, зеркала и идеальных людей. Только вот это всё ни разу не мотивирует. Это пугает.
Покажи ты первое занятие, группу начинающих, тренеров, картинку «было-стало». Покажи обычных людей, а не богов с идеальными телами.
Ты продаёшь не тренажёры, ты продаёшь ощущение «я тоже так смогу, я начну, здесь я не буду белой вороной»!
Иначе человек просто останется дома.
Хочешь избежать ошибок и прокачать свою карточку? Пиши мне.
Если твоё продвижение стоит на «у нас вкусно и уютно», то ты в пролёте. Потому что так говорят все.
И гость не выбирает между «вкусно» и «не вкусно».
Сейчас гость чаще выбирает, куда пойти в конкретный момент времени:
Где быстро позавтракать?
Где провести встречу?
Куда прийти на свидание?
Где отметить годовщину или день рождения?
Где можно поработать на ноутбуке?
Где взять кофе с собой?
Нет закреплённых сценариев? Ты плывёшь по течению.
Сегодня гость про тебя вспомнил и зашёл, завтра забыл, послезавтра просто прошёл мимо.
Твоя стратегия должна отвечать на вопрос «по какому поводу человек должен выбрать именно нас?».
Увидел у себя проблемы со стратегией? Пиши мне, разберёмся.
«Мы многопрофильная клиника, у нас опытные специалисты и современное оборудование»
Почесали своё эго красивой формулировкой? Приземляемся!
Пациенту не нужен ваш «широкий спектр». У него болит живот, скачет давление, ребёнок болеет, справка нужна или срочное УЗИ. И у вас в карточке он этого не находит.
Разбейте вы услуги по реальным ситуациям:
УЗИ сегодня
Анализы утром
Справка в бассейн, на работу
Выездной терапевт
Детский ЛОР
Врач при давлении
Пациенту не нужен список кабинетов. Нужна конкретная помощь. Вот и дайте ему понять, что именно у вас он её получит. И добавьте, сколько это будет стоит – будет не лишним.
Подпишись, у меня много интересного.
Чаще всего мужчины ищут цветочный уже в панике: забыл про дату, не подумал про букет на свидание, нужен красивый букет, но почку продавать не хочется, надо не опозориться.
А в твоей карточке он видит скупое «Цветы. Букеты. Доставка».
И что ему с этой информацией делать?
Где букеты до 3 000?
Где варианты для свидания/для мамы/для коллеги/на годовщину/извинительный букет?
Где доставка сегодня?
Где реальные фото букетов, а не две фотографии входа и витрины издалека?
Ты должен быть спасателем. Клиент должен за 15 секунд понять, что тут его выручат и не оставят без штанов.
Надо сделать карточку продающей? Пиши, помогу
То, что одним из пунктов нашего путешествия по Марокко было посещения побережья Атлантического океана, бередило сознание. Казалось бы, ну много солёной воды, что тут такого?
Но нет, океан - это дыхание неукротимой мощи. Со стороны кажется, что он спокойный, даже волны у берега выглядят игрушечными и довольно безобидными. Но это заблуждение.
Волны там вполне себе серьёзные. Утащить незадачливого купальщика могут запросто, а выбраться из них - задачка со звёздочкой. И это ощущается, даже стоя на берегу.
Как уже рассказывал, я не смог отказать себе в удовольствии намокнуть в океане. Постоял в этой ледяной воде, насытился непередаваемыми ощущениями и быстро свернул свою плавательную программу.
Но понимание, что ты в масштабах океана даже не песчинка, а что-то более мелкое и незначительное, надёжно укоренилось где-то в мозгу. Интересное ощущение. Не обидное, но какое-то отрезвляющее, смывающее весь этот налёт чувства собственной значимости.
Ленивая мощь океана за пару волн вернула реалистичное ощущение себя. Можно сколько угодно надувать щёки от важности, но перед силой стихии ты есть никто и звать тебя никак. Очень отрезвляющее чувство.
Вот этим мне и нравятся путешествия: из них каждый раз возвращаешься уже не ты прежний, а кто-то другой, наверное, более мудрый.
В чём проблема современного человека? Он просто напичкан различными переживаниями, как объективными, так и необъективными.
Мы переживаем о своей работе, о своём доходе, о семье, о ценах на бензин, о глобальном потеплении, о мировой политике и куче-куче других вещей. Стресс - наше фоновое состояние, мы привыкли, что в голове проигрывается миллион сценариев дальнейшей жизни и большая часть из них неблагоприятная.
Утро начинается с тревожных новостей, постоянное плавание в новостной повестке заставляет нервы дрожать как струна.
А знаешь, что самое хреновое тут? Что ты не можешь решить 80% проблем, которые тебя беспокоят. Да просто потому, что они не на твоём уровне. Ты можешь только переживать. Или не переживать.
Я уже говорил, что багги - это отличный способ проветрить голову. Там организм переключается на программу позитивного выживания - внимательнее следить за дорогой, быстрее реагировать, моментально принимать решения. Ты возвращаешь себе контроль, ты чувствуешь его в руках. И это неимоверно круто.
В Марокко по нашему маршруту было очень много достаточно опасных мест. Иногда дорога буквально осыпалась под колёсами. И вот когда ты сидишь в этой маленькой баггухе, у тебя одно колесо зависло над пропастью, все твои переживания сжимаются в одну точку. Нет, не в ту, о которой все подумали. У тебя стоит задача выжить здесь и сейчас.
Никаких сомнений, никакого слюнтяйства, только чёткие действия, быстрые решения и полное спокойствие, потому что иначе ты просто не выживешь.
И вот ты по миллиметру выводишь машину с опасного участка, вот уже все колёса стоят на твёрдой земле, и тут тебя отпускает. В голове становится пусто, тело словно наполняют гелием, от облегчения даже ноги не держат.
Проблемы? Да к чёрту проблемы! Я выжил! На волосок с костлявой разминулся! И выжил! А всё остальное - решаемо. Разберёмся по ходу пьесы. И воздух становится слаще, и краски ярче, и ты чувствуешь себя максимально живым.. А это очень важно.