«Клиент всегда прав» - это ложь? Тайный гость, сервисбук и гиперсервис в бьюти-бизнесе

Почему клиент исчезает после идеального визита с кофе и чаевыми? Бизнес-тренер Анастасия Сорокина объясняет, как выстроить сервис в бьюти-бизнесе, чтобы клиенты возвращались и рекомендовали салон друзьям. Анастасия Сорокина - бизнес-тренер по клиентскому сервису, сервисным продажам и управлению beauty-сервисом. Более 20 лет в бьюти-индустрии, более 16 лет — владелица салона красоты. Автор образовательных программ для администраторов, управляющих и собственников. Куратор и амбассадор премии «Сервис Страна» при поддержке Роскачества. Работает с beauty, medical beauty и SPA-компаниями в России, СНГ и Средней Азии. В выпуске: ✔ Почему кофе и свечи - ещё не сервис ✔ Как внедрить «тайного гостя» без стресса ✔ Почему иногда выгоднее отказаться от дорогого клиента ✔ Как вернуть «спящих» клиентов ✔ Что такое гиперсервис и как удивлять постоянных гостей ✔ Как администратор влияет на продажи ✔ Чем сервисбук отличается от обычного регламента ✔ Как связать сервис с KPI ________________________________________ 00:00 Главные вопросы выпуска 00:49 Знакомство с Анастасией Сорокиной 02:57 Кофе, свечи и улыбка - сервис или декорация? 03:43 Почему кофе не спасает плохой сервис 04:43 Внешний сервис и сервисная культура 05:28 Как выбрать эксперта по сервису 06:29 Как насмотренность улучшает сервис 07:18 Тайный гость: недооценённый инструмент 08:15 Как внедрить тайного гостя без стресса 10:22 Как быстро заметить проблемы с сервисом 11:05 Клиентский путь начинается до входа в салон 12:13 Первая линия и первое впечатление 13:25 Как теряются клиенты до встречи с мастером 14:30 Можно ли научить эмпатии? 15:39 Обучение и контроль администраторов 16:27 Почему сотрудники не отвечают за сервис 17:07 Клиенты избалованы или ожидания выросли? 18:03 Как изменился рынок бьюти-услуг 19:34 Почему одного качества недостаточно 21:01 «Клиент всегда прав»: где границы? 22:27 Клиентский терроризм: кого защищать? 23:06 Как погоня за выручкой разрушает команду 24:15 Как поставить границы сложному клиенту 24:49 Когда выгоднее отказаться от клиента 26:08 Клиент оставил чаевые и исчез. Почему? 26:50 Как ошибки после визита приводят к потере клиента 27:47 Почему ушедший клиент не возвращается? 28:34 Как вернуть клиента без давления 30:21 Как заметить «спящего» клиента 31:20 Как превратить возвращение в лояльность 33:10 Гиперсервис: больше, чем обслуживание 34:02 Базовый сервис и гиперсервис 34:59 Персонализация - не просто имя клиента 36:17 Как предугадывать желания клиента 37:11 Чем удивить постоянного гостя? 38:06 Как отметить 200-й визит клиента 38:56 Почему клиентам нужна новизна 39:40 Ивенты и лояльность клиентов 41:03 Бьюти и медицина: новый клиентский опыт 42:27 Как выделиться среди конкурентов 43:10 Кто создаёт первое впечатление - мастер или администратор? 44:19 Сарафанное радио и впечатления клиентов 45:01 Администратор - первое и последнее впечатление 46:02 Может ли администратор обнулить работу команды? 46:35 Почему собственники недооценивают администраторов 48:20 Почему администратор теряет клиентов 49:00 «Я не продажник, я администратор» 49:18 Как администратор влияет на выручку 51:31 Почему администратор - ключевое звено 52:17 Почему нельзя требовать необученных навыков 53:13 Скрипты: продажи или роботы? 54:00 Речевые модули без потери человечности 54:50 Бокал вина на входе: почему не хватает стандартов 56:23 Чек-листы и контроль сервиса 57:57 Хаос или избыток скриптов? 58:51 Сервисбук: система вместо папки с правилами 59:58 Карта контактов клиента 1:00:52 Как внедрить сервисбук без сопротивления 1:01:07 Внутренний сервис и забота о сотрудниках 1:02:05 KPI и мотивация на сервис 1:02:42 Как сделать сервис измеримым 1:03:03 Тайные гости, метрики и аудит 1:03:25 Будущее сервиса в бьюти-индустрии 1:03:53 Почему без собственника нет системы 1:04:23 Сервис - это система, а не кофе 1:04:48 Почему сервис нужно развивать постоянно 1:05:12 Бьюти-бизнес как живой организм 1:05:35 Главные выводы 1:06:18 Благодарность зрителям __________________ Иой сайт: https://subota-beauty.com/ Instagram Ивана Субота : https://www.instagram.com/ivansubota Instagram Анастасии Сорокиной: https://www.instagram.com/sorokina.service __________________ *Meta Platforms Inc. (владелец Facebook и Instagram) признана экстремистской организацией, её деятельность запрещена на территории Российской Федерации.