Почему клиенты по-прежнему предпочитают телефонную поддержку (и что происходит, когда вы не отвеч...

Новый навык обслуживания клиентов: ответы на телефонные звонки — Полную статью читайте здесь: https://hyken.com/customer-service-strategies/customer-service-skill-answering-the-phone/ В этой статье дается ответ на вопрос: почему умение отвечать на телефонные звонки является критически важным навыком обслуживания клиентов для сотрудников сегодня? Ответ: Умение отвечать на телефонные звонки является критически важным навыком обслуживания клиентов, потому что клиенты по-прежнему предпочитают получать поддержку именно по телефону, а неспособность ответить вызывает разочарование и сигнализирует о безразличии компании. Недавно одна из моих клиенток рассказала, что ее молодые сотрудники не отвечают на телефонные звонки. С большим раздражением в голосе она спросила меня: «Вы можете научить их этому навыку?» Сначала я подумала, что она шутит или, может быть, просто изливает свои чувства, но она подкрепила жалобу вполне логичным замечанием. Молодое поколение не выросло с проводным «стационарным телефоном» дома. Все, что они знают о телефоне, они носят в карманах. Более того, многие люди, носящие с собой телефон, почти никогда не используют его по назначению. Они используют его для обмена сообщениями, публикаций в социальных сетях, текстовых сообщений и многого другого, но не для телефонных звонков. Итак, вот наша реальность. Речь идёт не о работе в контакт-центре. Это работа, требующая ответа на телефонные звонки. За это людям платят. Речь идёт о любом месте, где звонит телефон, пока сотрудники заняты чем-то другим. Это может быть магазин, отель, кабинет врача, юридическая контора, дом престарелых — практически любое место. Телефон становится фоновым шумом. Его игнорируют, а не отвечают. Если клиент, пациент или заказчик обращается в компанию, и никто не отвечает, это становится проблемой качества обслуживания клиентов. Возможно, клиенты звонят по такому простому вопросу, как часы работы магазина. Или, может быть, это срочный вопрос. В любом случае, они обращаются и ожидают, что кто-то будет на связи. Когда никто не отвечает, они получают сообщение, даже если непреднамеренное, о том, что компании или бренду всё равно. Из года в год, согласно моим исследованиям в области обслуживания клиентов и клиентского опыта, телефон неизменно занимает первое место среди предпочтительных способов связи с клиентами, когда им нужна помощь или у них есть вопрос. Несмотря на то, что мы живем в цифровом мире, старомодный «аналоговый» телефон не умер – даже близко. Поэтому, если ваша команда не отвечает на звонки, у вас есть проблема с клиентским опытом, которую необходимо решить. Вот четыре идеи, которые помогут наладить работу с телефоном так, как это должно быть: 1. Почему: В рамках процесса адаптации объясните важность ответа на телефонные звонки и подчеркните, почему это важно для клиента, когда звонок обрабатывается неправильно или игнорируется. 2. Базовое обучение: Здесь сотрудники изучают основы телефонного общения. Важно как отвечать на звонки, так и завершать разговор. Я всегда говорю: «Первое впечатление задает тон всему последующему, а последнее впечатление оставляет неизгладимое впечатление». 3. Установите минимальные ожидания: стандарты важны, например, ответ на звонок в течение трех гудков. Если клиента необходимо перевести на другого оператора, сделайте это только один раз и с нужным человеком. Знайте, как правильно поставить кого-либо на удержание. Это основа для хорошего обслуживания. 4. Навыки межличностного общения: само собой разумеется, что сотрудники, которых вы нанимаете, должны обладать необходимыми навыками общения, чтобы обеспечить клиенту хорошее обслуживание во время звонка. Уверенность, умение слушать и эмпатия имеют важное значение и являются отличной отправной точкой. Каждый звонок клиента — это возможность создать впечатление, подтверждающее правильность его решения сотрудничать с вами. Не позволяйте сотрудникам с плохими навыками телефонного общения и этикетом мешать вашим клиентам говорить: «Я вернусь!» Разделы: [00:00] Введение: Почему телефон по-прежнему важен для обслуживания клиентов [00:40] Настоящая проблема: Когда звонки остаются без ответа [01:15] Почему молодые команды избегают телефонных звонков [01:55] Что означает игнорирование звонка для клиентов [02:30] Результаты исследований: Почему клиенты по-прежнему предпочитают телефонную поддержку [03:05] Риск: Потеря доверия из-за одного пропущенного звонка [03:35] 4 простых способа быстро улучшить качество телефонного обслуживания [04:20] Заключение: Каждый звонок — это важный момент