Техподдержка изнутри: линии, KPI, взаимодействие с разработкой и обучение сотрудников

Гость. Екатерина Поганева. И.О Руководит отделом технической поддержки и клиентского сервиса МТС «Линк» численностью более 70 человек и графиком 24/7. Опыт работы в технической поддержке — более 4 лет. Вопросы - Что такое техподдержка? Какие «линии» существуют и в чем между ними разница - Какие знания и навыки нужны специалистам тех. поддержки разных линий - Как происходит синхронизация продукта и команды техподдержки - Какие методы используются для обучения сотрудников и повышения эффективности - Как подбирают вопросы/ответы в FAQ - О взаимодействии с разработчиками и тестировщиками - Какие KPI есть в технической поддержке - Как распределяются заявки между специалистами - Что запрещено говорить/делать специалисту техподдержки -Как бизнес может оценить рентабельность отдела клиентского сервиса и поддержки - Подходит ли техподдержка для вхождения в IT и какие есть варианты развития карьеры - Плюсы и минусы работы - Как ИИ и чат-боты применяются в техподдержке? Перспективные направления Полезные ссылки «SMART 2.0. Как ставить цели, которые работают», Александр Жакупов https://ridero.ru/books/smart_2_0_kak_stavit_celi_kotorye_rabotayut Где подписаться на обновления подкаста и наши новые статьи: Skillbox Media: skillbox.ru/media/code Twitter: twitter.com/ludi_and_code «ВКонтакте»: vk.com/the_code_group Telegram: https://t.me/skillbox_media_code Стартовать в программировании вместе со Skillbox: skillbox.ru/code Наш подкаст удобно слушать на популярных платформах: Castbox: https://bit.ly/3tZ3eJF «Яндекс.Музыка»: https://bit.ly/3FWQsOk Apple Podcasts: https://apple.co/3KLXpVZ Google Podcasts: https://bit.ly/3qFvYUY Подписывайтесь, ставьте лайки, делитесь с друзьями и оставляйте комментарии!