дизайн впечатлений.Инструменты создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией

Текстовый конспект https://smart-lab.ru/mobile/topic/697385/ В этом содержательном и хорошо структурированном руководстве по проектированию впечатлений собраны результаты более чем десятилетия исследований и практической работы. Сформулировав четкий план создания исключительного и запоминающегося опыта, связанного с товарами, услугами, мероприятиями и рабочим местом, авторы заполнили огромный пробел в бизнес-литературе. В то время как большинство руководителей знакомы с концепцией экономики впечатлений и понимают, насколько важны впечатления клиентов от взаимодействия с компанией, немногие из них представляют, как именно нужно формировать те самые впечатления, на которых строится современная экономика. • • В “экономике впечатлений” большое значение имеет формирование значимых, запоминающихся впечатлений как основы отношений с клиентами и сотрудниками. • Необходимо разрабатывать комплекс разнообразных микровпечатлений, в совокупности образующих макровпечатление. • В дизайне впечатлений используются достижения психологии и нейробиологии. • Наиболее эффективные макровпечатления включают в себя до пяти различных типов впечатлений. • Не стремитесь сделать каждое впечатление осознанным или преобразующим. • Проектируйте “ландшафт впечатления”. • Даже самые сложные задачи проектирования впечатлений можно решить, применив дизайн-мышление. • Используйте приемы сторителлинга. Впечатление требует [от потребителя] осознанного внимания, требует вовлеченности и действий ‒ одним словом, участия. Учитывайте особенности мышления. Лауреат Нобелевской премии Даниель Канеман выделил два типа мышления. “Система 1” срабатывает мгновенно и рефлекторно; “Система 2” работает, когда человек задумывается, анализирует варианты и делает осознанный выбор. Так, например, во время вашей ежедневной поездки по привычному маршруту задействуется Система 1. Если же из-за ремонта дороги нужно выбрать другой путь, то подключается Система 2. События, которые обрабатываются Системой 1, практически не фиксируются сознанием, в отличие от тех, которые активизируют Систему 2. С некоторой степенью персонализации вы сможете создать незабываемое макровпечатление. 1. “Обыденные впечатления (автопилот)”. . 2. “Осознанные впечатления (произвольное умственное усилие)”. 3. “Запоминающиеся впечатления (эмоция)”. 4. “Значимые впечатления (открытие)”. 5. “Преобразующие впечатления (изменение)”. . Точка контакта – это определенное время и определенное место взаимодействия участника с предусмотренными элементами впечатления. Вместо деревьев и камней элементами вашей композиции будут: 1) люди; 2) место; 3) объекты; 4) общие и заданные для ситуации правила; 5) взаимоотношения между людьми; 6) “порядок перемещения участников во времени и пространстве”. Вы как дизайнер впечатлений должны уметь одновременно думать и о мелочах, и об общей картине, чтобы обеспечить гармоничное сочетание всех деталей. Потребители обычно быстро распознают навязываемые впечатления или откровенную фальшь. Полноценная карта впечатления отражает все три его фазы – предвкушение, участие и обдумывание: с момента, когда человек впервые узнает о нем, и вплоть до окончания и последующих рассказов окружающим. Дизайнер впечатлений должен мыслить как рассказчик.